Customer engagement score (CES), også kendt som engagement score, er en enkelt kvantitativ måling, der evaluerer engagement Engagement Rate Engagement rate er en metric, der bruges til at måle niveauet af engagement genereret fra oprettet indhold eller en brandkampagne. Med andre ord henviser engagementsprocenten til niveauet for interaktion med tilhængere, der genereres ud fra indhold oprettet af en bruger. af kunder og gratis prøveudsigter. CES er en af nøglemålingerne for online-virksomheder, især virksomheder, der opererer på SaaS-forretningsmodellen software-as-a-service.
I modsætning til “offline” virksomheder kan deres online-kolleger ikke stole på menneskelig interaktion mellem medarbejdere og kunder for at få indsigt i kundeengagement. Dog giver kundeengagementscores en metode til at evaluere engagementet fra virksomhedens kunder. Typer af kunder Kunder spiller en vigtig rolle i enhver virksomhed. Ved bedre at forstå de forskellige typer kunder kan virksomheder være bedre rustet til at udvikle sig baseret på deres online adfærd og interaktioner med virksomhedens produkter.
Anvendelse af Customer Engagement Scores
Generelt kan score for kundeengagement hjælpe en virksomhed til at løse følgende problemer:
- Identificer kunder, der er villige til at konvertere fra en gratis prøveperiode til et komplet produkt
- Identificer kunder, der er tæt på churning (dvs. klar til at stoppe deres forhold til en virksomhed)
- Identificer kunder, der muligvis accepterer salg eller krydssalg
Ved at identificere kundeengagement og de problemer, der er forbundet med det, kan en virksomhed bestemme et passende sæt handlinger, der skal træffes for at forbedre kundefastholdelse og engagement.
Typisk beregnes kundeengagementscore på individuel basis. Et individuelt CES estimeres ud fra en kundes interaktion med et produkt / en tjeneste. Derudover bruger virksomheder ofte metricen til at sammenligne engagement fra kunder i forskellige kundesegmenter. Et positivt CES indikerer, at virksomhedens kunder positivt interagerer med en virksomheds produkt.
Hvordan beregnes Customer Engagement Score?
Beregningen af score for kundeengagement kan være relativt kompleks og kedelig. Generelt kræver beregning af CES inkorporering af mange faktorer for at få et præcist resultat. Metoden til beregning af CES kan opdeles i tre trin:
Trin 1: Identificer faktorer, der påvirker CES
Det første trin i denne proces er også det mest kritiske. I dette trin skal en virksomhed omhyggeligt vurdere fordelene og værdien, at en virksomheds produkt Produkter og tjenester Et produkt er en håndgribelig vare, der markedsføres for erhvervelse, opmærksomhed eller forbrug, mens en tjeneste er en immateriel vare, der stammer fra leverer til kunderne. Ved at kende de nøjagtige fordele ved sit produkt kan en virksomhed identificere de specifikke begivenheder, der muliggør sporing af sådanne fordele. For eksempel kan en social medievirksomhed spore, hvor mange gange kunder bruger sit online messaging-system.
Trin 2: Tildel vægt til hver begivenhed
Efter at have identificeret alle fordelene ved et produkt samt begivenheder, der gør det muligt at spore dem, skal en virksomhed tildele en vægt til hver begivenhed. Den generelle regel her er, at en højere vægt indikerer en højere fordel.
Trin 3: Beregn CES
Den generelle formel til beregning af CES kan udtrykkes som følger:
Hvor:
- w t - vægten af en tilfældig begivenhed
- n t - antallet af forekomster af en tilfældig begivenhed
I nogle tilfælde automatiseres processen med beregning af CES. Der er mange platforme til kundesucces, der tilbyder beregning af kundeengagementscores. Sådanne platforme kan også hjælpe med at indikere de kunder, der er tæt på churning, afgøre, om der er behov for produktuddannelse eller identificere de mest engagerede kunder.
Flere ressourcer
Finance er den officielle udbyder af den globale Financial Modelling & Valuation Analyst (FMVA) ™ FMVA®-certificering Deltag i 350.600+ studerende, der arbejder for virksomheder som Amazon, JP Morgan og Ferrari-certificeringsprogram, designet til at hjælpe alle med at blive en verdensklasse finansanalytiker . For at fortsætte din karriere vil de yderligere finansressourcer nedenfor være nyttige:
- Købertyper Købertyper Købertyper er et sæt kategorier, der beskriver forbrugernes forbrugsvaner. Forbrugeradfærd afslører, hvordan man appellerer til mennesker med forskellige vaner
- Kundetilfredshed Kundetilfredshed Kundetilfredshed er den grad, hvor produkter eller tjenester leveret af en virksomhed lever op til kundens forventninger - hvor tilfreds en kunde er efter
- Finansiel modellering for SaaS-virksomheder Finansiel modellering SaaS
- Netværkseffekt Netværkseffekt Netværkseffekten er et fænomen, hvor nuværende brugere af et produkt eller en tjeneste på en eller anden måde drager fordel af, når produktet eller tjenesten vedtages af yderligere brugere. Denne effekt skabes af mange brugere, når værdien tilføjes deres brug af produktet. Det største og mest kendte eksempel på en netværkseffekt er Internettet.